2020年1月に、骨格7タイプ診断を受けた方から、37つの番号が振られた苦情メールを送られ、SNSを閉鎖して休業する事態となりました。
その後、弁護士に依頼して法令チェックをかけた利用規約を作成し、お仕事を再開する準備を整えて戻ってまいりました。
以下に、トラブルと対応について書かせていただきます。
裁判準備について
現在、下記について以下の項目で裁判を起こせる準備をしてあります。
▼脅迫、それに起因するSNS閉鎖などの被害
民事裁判の業務妨害
▼骨格7タイプ診断や、実施サロンに対する悪評を拡散された場合
刑事裁判の偽計業務妨害罪
トラブルの詳細
今年1月に、私の骨格診断を受けた精神疾患の治療中の方から、サービス外にあたる診断後の複数の質問に対して、有料でならお答えすると返答した結果、37つの番号が振られた苦情メールが送られてきました。対応として、弁護士に相談して返金対応文を作成、全額返金しました。
その後、私の骨格診断の先生宛に、相手からこの件についてメールが送られていたことが分かりました。これ以上、他の方に迷惑がかかるような行為が相手からなされた場合は、訴える準備をしてあります。
メールの引用について
以下の説明において、一部相手の方からのメールの内容を引用させていただきます。
お客様から頂いたメールを当サロンが勝手に公表することは決してありません。
こちらは、以下の条件で書かれたという背景がある上で、引用させていただきます。
・SNS上での公開を条件とした感想レポート作成に対する割引（当時、レポートを公開していただくと2,000円割引というキャンペーンを実施していました。）を相手が受けた上で書かれた「レポート」である事。相手から2,000円が返金されていない事。
・相手が、こちらの内容をSNSに公開するつもりでいるとメールしてきている事。
SNSを閉鎖した理由
苦情メールの中に、「(SNSでも人気のある)有名サロンを貴女が侮辱したので、それを報告する」という脅迫が書かれていた為です。
相手が受けたと診断中に実名を出していたサロンは、SNSでも1万人を超えるフォロワーがいる有名なサロンです。
私の記憶では、診断中、この方自身が以前受けたサロンの診断に関する内容について、「サロンの広告に記載のあったアナリストでは無く別の男性が出てきて診断された。おかしいですよね。」等の話をされていました。
当サロン側が「（他の診断は誤診なので）今までの事は忘れてください。」と発言したように相手の方は認識されているようですが、どのお客様にも共通の説明として、他メソッドについて聞かれた際は「他の診断メソッドとはメソッドが違う（骨格3タイプのストレート（Iラインシルエットが似合う）が、骨格7タイプにおけるロマンティック（Xラインシルエットが似合う）に該当する例がある等）」等はしていますが、他サロンの診断結果やメソッドについて侮辱といわれるような発言はしません。どのお客様に対してもですが、こういったトラブルを避けるために基本的に「他診断の事は詳しくはわからない」とお話しさせていただいております。
また、そのことについてこの件に全く関係ないはずの、私の骨格診断の師匠のお取引先にまで報告するという脅迫が書いてありました。
さらに後からですが、私の師匠のところにまでこの相手の方から、「職業：療養中」とある長文のメールが送られていた事がわかりました。
このような事から、他サロンまで巻き込んだより大きな問題になることもありうると考え、SNSを削除する判断をしました。
また、1月中、SNSメッセージやメールを通じて相手から「電話で話したい」という内容が何度も送られてきており、精神的に参っていたのも一因です。
トラブルになるまでの流れ
診断前
相手の方が事前説明文のメールが受信できなかったとのことで、Twitterメッセージでも重複してお送りしたのですが、そちらに書いてあるはずの事を、複数ご質問いただきました。また、骨格7タイプ診断とメニューに表示してあるにもかかわらず、『骨格3タイプ診断の結果は分かるか』などのご質問もいただきました。
（この時点で、内容をご理解頂けてない事に気づき、予約をお断りすべきだったと後悔しております。）
・お送りした事前説明文（一部）・
・問い合わせに対する返信記録・
診断中
骨格7タイプ診断では無い他のメソッド（事前にご質問があった骨格3タイプ診断とは、また別のメソッド）について、「その診断のタイプも今日分かるか？」というご質問があり、お答えできない点お伝えしました。
また「診断後に質問があったらどうすればいいか」と相手からご質問があり、私が「サービス内容にある、無料の2回の着用写真によるコーディネートアドバイスを依頼する時に、付け加えてくださったらお答えできます」とお伝えしました。
また、当時、感想レポートを書いてくださる方への割引キャンペーンをしていたのですが、「SNS上に感想を投稿してもらい、サロンのHPやSNSでシェアさせていただく」と説明して相手の方が納得された上で、2,000円分の割引を受けられました。
・予約サイトに掲示していたメニュー説明文・
診断後
診断が終わった直後に相手の方から、一回、「とても満足した。」といった内容のメールが送られて来ました。
その後、メールで複数の質問が送られてきました。
そちらに対し、以降のメール質問は有料でしたらお答えする、とお断りした所、「詐欺行為・悪徳商法」などと書かれた脅迫を含む37つの番号が振られた苦情メールが相手の方から届きました。
こちらが原因でSNSを削除し、休業することになりました。
メール質問に対する相手の方の主張は、以下のような物でした。
・希望していた着やせにあたる項目をほとんどやらなかったので、メールで無料で答えるべき。
（診断時、相手のお手持ちのボトムス10点ほどを写真で診断し、「骨格タイプにあったこのアイテムを着れば、スタイルアップして見える」といった内容は着やせのアドバイスに当たらない、という相手の方の主張でした。）
・サービス説明にあった、スタイリングアドバイスの項目全てをやらなかったので、残りは無償で答えるべき。
(スタイリングアドバイスについて、項目が「可能です。」という表記にしていたのを、お答えできる項目を表記した認識でおりましたが、全て時間内にアドバイスされるものだと読み取れるというものでした。)
・事前案内メール・
・パーソナルカラーに関する質問にも答えるべき
（骨格診断メニューしかお受けいただいていない方なので、診断していないパーソナルカラーに関しては答えられません。）
苦情への対応
頂いた内容に関して、弁護士の先生のすすめもあり、反省点を見つけ改善につなげるべきと考え、対応を考えました。今までのサービス内容より良くなったと感じる点もあり、他のお客様にも有益に働くであろう改善のきっかけをくださった点については、相手の方に感謝しております。
以下に、苦情内容と対応を掲載させていただきます。（この他、メソッドに対する批判や、相手の方による自己診断結果なども書かれていたのですが、対応策を考えられる内容ではないので割愛させていただきます。）
１．
苦情内容：
苦情に対する回答：
こちらに関してですが、「ファストファッションで似合う服の試着がしてみたい」というお客様のご要望があり、診断中に「ZARA（具体的なブランド名）で、サテン素材のシャツのご試着（具体的な素材とアイテム名）」をおすすめさせていただいた事を私の方では記憶しております。
また、お客様お一人お一人に合わせて作成して診断後にお送りする見本コーディネートリンク集は、一週間作成に時間がかかる点、ご予約サイトでのサービス説明文にも記載してありました。そちらをご確認いただいた上で、ご予約いただいている前提のはずです。
また、利用規約を依頼した弁護士の先生にも改めて確認しましたが、試着室でご自身の着用写真を撮影されること自体が法的に罪に問われることはありません（参考URL：https://news.nicovideo.jp/watch/nw3298005）。そちらを購入品に見せかけてSNSにアップしたり、店頭に並んでいる商品を勝手に撮影すれば、罪に問われることがありますが、当サロンでそういった盗撮行為をおすすめした事はありません。
診断後2回の無料でのメールによるコーディネートアドバイスは、お客様が店頭で見つけた服をタイプに合っているか確認されたい時、またはご自分で組まれたコーディネートがタイプにあっているか知りたい時に活用していただければいいという思いで実施させていただいているもので、盗撮やお店への迷惑行為をすすめるものではありません。
改善点：
・似合うアイテムが置いてあるブランドの紹介について
お客様に診断後にURLをご共有させていただく、新宿の主要百貨店の約600店舗をタイプ分けしたマップを作成しました。
こちらをご覧いただければ、ブランド名も場所もわかるようにしました。
・試着の撮影について
お店によっては店内撮影禁止の所もある為、試着した写真でコーディネートアドバイスを受けられたい場合、店員の方に許可をもらってから送っていただくようお客様にご案内するようにします。
2.
苦情内容：
苦情に対する回答：
相手の方が布の素材の違いが判らない、もう一度見せてほしい、とおっしゃるので何度もドレープを当ててご説明していたように記憶していますが、ご理解いただけなかった点を反省し、お渡しする資料内容を改善いたしました。
また、他のお客様から、この相手の方から送られてきたような内容のお問い合わせをいただいたことは、当サロンの場合は今まで一度もありません。
改善点：事前にサイトを訪れた方に布の張り感についてご理解いただけるよう、動画を掲載しました。
『布の張り感の違い』
改善点：布の素材感が分かりやすくなるよう、見本として、本物の布サンプルをお渡しするように改めました。
3．
苦情内容：
苦情に対する回答：
診断時、本来は私が書く為にある骨格チェックシートのポイント欄に、相手の方がメモを書いている状態でした。
改善点：メモを取りたいお客様にお渡しできるよう、メモ用紙を別途ご用意いたしました。
4．
苦情内容：
苦情に対する回答：
お気に入りの服を捨ててほしい、といった内容をお客様に対してお話した事はありません。反対に、今お持ちのスカートとタイプに合うアウターの組み合わせ方など、今ある服を生かして着映えさせるコーディネートの仕方をアドバイスさせていただいたと記憶しております。他のお客様に対してもそうですし、SNSでの発信に関しても、お気に入りの服を生かす、好きな色を活用してカラーコーディネートするといった姿勢で一貫して情報をご提供してきました。
また、お客様に対して「ダイエットをしてください。」などといった言葉を口にしたことは一度もありません。痩せた状態だけを美とする、拒食症や醜形恐怖症を招くようなファッションから自由を奪う価値観が心底嫌いですし、そういった姿勢に基づいてスタイリングをお客様にご提案したこともありませんし、今後も一切やりません。裁判になっても、この点を譲る気はありません。
改善点：少なくとも私の側の記憶と違う内容からの苦情をいただいた時に証拠が何も残っていないので、診断の一部音声を録音し、お客様に共有させていただく形式にしました。
5．
苦情内容：
苦情に対する回答：
以前のTwitterの過去ツイートすべてを確認いたしましたが、写真では骨格タイプは診断できないという記述をしましたが、骨格タイプが判明している方に対して写真のアイテムがあっているかどうかを診断することが不可能だといった記述は一切ありませんでした。
改善点：写真で判定出来る事、出来ない事をQ&Aに明記しました。
▼Q＆Aページ
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以上になります。ここまでお読みくださり、ありがとうございました。
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【2022/06/28追記】
こちらについて、Twitter上に相手の方からの殺害予告とみられる内容が今でも公開されたままになっておりました為、
新宿警察署にご相談に行き、記録を残していただく形にしてまいりました。
引用元：https://mobile.twitter.com/Ayayayaya_18/status/1217665442602307586
もし、この先、サロンの周りをうろつくような事があれば、110番通報で、すぐに警察に来ていただけるようになっています。